Hvad kan du opnå ved at lytte til dine kunder? For et par måneder siden valgte jeg at skifte teleselskab. Umiddelbart en let øvelse, og helt uden at det gamle selskab interesserer sig for, hvorfor jeg vælger en anden udbyder på markedet.
Her ville jeg som virksomhed altid spørge kunden, hvad der fik dem til at skifte. Kun på den måde kan jeg som virksomhed blive bedre til at holde på kunderne.
Her 2 måneder efter sidder jeg tilbage med den fornemmelse, at de penge som jeg sparer på skiftet måske ikke er besværet værd. Siden skiftet har jeg haft ualmindelige store udfordringer med mit datanetværk.
Jeg kontakter selvfølgelig kundeservice, så de kan afhjælpe fejlen hos mig. Efter lidt skriverier frem og tilbage, så dokumenterer jeg min manglende dataforbindelse med ovenstående billede.
Teleselskabets svar: “På den opgivende adresse har vi en dækning på op til 40Mbit på 3G.”
Så kan jeg jo godt se at det ikke er jeres fejl kære teleselskab. Undskyld jeg forstyrede jer.
Hvordan skulle teleselskabet have håndteret min reklamation over manglende dataforbindelse?
Hvis nu hvis vi leger lidt med tanken om, at teleselskabet rent faktisk havde lyttet til mig? Måske havde undersøgt om de evt. havde været et nedbrud den pågældende dag. Eller om der kunne være andre faktorer der spiller ind på en god dataforbindelse. Så havde de måske opnået at jeg gik derfra med en opfattelse af, at de tog mig seriøst og at de ønsker at hjælpe mig med at få det løst. I stedet tog de udgangspunktet at de ingen fejl har.
Husk altid, at når din kunde komme med en indvending eller reklamation over et af dine produkter eller ydelser, så er det ofte fordi kunden gerne vil være kunde hos dig. Der er bare lige nogle ting der skal løses først.
Havde teleselskabet vist oprigtig interesse, så havde jeg ikke siddet nu og set på andre muligheder. For 2 måneder siden var jeg jo rigtig tilfreds med mig valg. Husk det, næste gang en kunde vender tilbage til dig med indsigelser eller reklamationer.