Kundeservice med et smil!

Måske får begrebet kundeservice dig til at tænke på et callcenter, hvor du først må vente tyve minutter i telefonkø for at komme igennem til en medarbejder, der egentlig ikke har ansvar nok til at hjælpe dig videre. Du føler nok ikke du er kommet meget længere når du lægger røret på, og du har bestemt ikke lyst til at anbefale virksomheden til dine venner.

Hvorfor ikke gøre det bedre selv?

Kundeservice er nødt til at være en helhedsoplevelse, og det er den gode service, der i sidste ende skal understøtte kvaliteten af dit produkt, og skabe en højere grad af kundeloyalitet og kundetilfredshed.

Kundeservice må nødvendigvis strække sig videre end den umiddelbare salgssituation, og du må huske at det næste salg starter ved leveringen af det første! Dit salg og den service du tilbyder, skal ses som en helhedsoplevelse, for det du i virkeligheden skal have fokus på frem for det enkelte salg, er den oplevelse kunden får af dig som udbyder – nøgleordet er kundeloyalitet! Dine kunder skulle gerne vende tilbage, og det gør de kun, hvis de kan stole på dig.

Hvordan håndterer man en krise?

Rettidigt, korrekt og med et smil! Kundens problem bliver egentlig først en krise hvis du ikke håndterer det rigtigt. Det er vigtigt at du er forstående og empatisk overfor kundens problem – krisen vil typisk opstå hvis du og kunden taler forbi hinanden, eller hvis du har misforstået det egentlige problem, så derfor er det essentielt, at du lytter til kunden, handler pragmatisk og uden lang ventetid forsøger at løse problemet.

Hvad er god kundeservice?

Selvfølgelig ved jeg godt at alle virksomheder ikke fungerer på samme måde, og en større organisation vil altid have flere ressourcer end dig, der måske er din egen chef i en enkeltmandsvirksomhed, men herunder har jeg skitseret 10 punkter, som du er nødt til at tage stilling til, og inkorporere i din virksomhed.

• Smil når du taler i telefon!

  Det kan tydeligt høres når folk i den anden ende af telefonen smiler samtidig med de taler. Man vil automatisk lyde mere venlig og imødekommende, og det er netop sådan din kunde skal tænke om dig, når de ringer dig op med et problem – at du er der for at hjælpe, og at du lytter til netop deres problem.

• Alle ansatte må føle den samme dedikation til god kundeservice!

  Du ved selv hvor frustrerende det kan være, når man får flere forskellige svar fra den samme virksomhed. Du og dine ansatte må være på samme side, og have samme tilgang til det, når en kunde ringer med et problem. På den måde kan du undgå forvirring både hos jer, og hos kunden, så hvorfor ikke implementere en plan for god kundeservice i hele virksomheden?

• Svar kunden nu, og ikke i morgen!

  Det er altid nemmere at udsætte tingene til i morgen, men hvorfor ikke gribe fat i problemet med det samme? Start i første omgang med at lytte til kunden, og lad dem samtidig også vide at du lytter! Måske kan du ikke fikse problemet klokken 17.00 fredag eftermiddag, men du kan i første omgang svare kunden. Kunden vil sætte pris på det hurtige svar, og du et skridt tættere på at få læst det potentielle problem.

• Send ikke Sorteper videre – alle ansatte skal være klar til at hjælpe kunden!

  Tag ansvar i stedet for at sende problemet videre. Alle ansatte inklusive dig selv skal føle et ansvar over for kunden, og være i stand til at tage sig af problemet. Det nytter ikke at sende kunden videre – du ved selv hvor frustrerende det kan føles!

• Gør som du lover, og følg op!

  Det siger vist sig selv, gør det ikke? Selvfølgelig skal du gøre det du lover kunden. Derudover skal du også huske at følge op, for det er virkeligheden den eneste måde du kan sikre dig, at kunden er tilfreds, og at det eventuelle problem er blevet løst korrekt.

• Hav empati for kunden og deres situation!

  Det kunne være dig selv, og det har sikkert været dig selv i andre situationer. Prøv at forstå kundens eventuelle problemer eller behov så godt du kan.

• Vær fleksibel!

  Nogle gange er den bedste løsning ikke den mest konventionelle, så du må kunne tænke ud af boksen når problemer skal løses. Vær pragmatisk og fleksibel!

• Levering til tiden!

  Selvfølgelig skal du altid levere til tiden!

• Du skal levere det du har lovet, både før og efter salget!

  Det siger vist også sig selv, at du skal holde hvad du lover, og hvis det ikke er muligt, skal du hurtigst muligt kontakte kunden, og se om I sammen kan finde en anden løsning på kundens behov.

• Undgå fejl og mangler i din levering!

  Det bedste ville jo være, hvis dine kunder aldrig havde nogen problemer, så hvorfor ikke søge at undgå det i første omgang? Hvis du har fokus på at undgå fejl og mangler, kan du langt henad vejen undgå problemer efterfølgende – det kan desuden være en god idé at have løbende kontakt med kunden, for at sikre at du har forstået deres behov korrekt, og at det du leverer lever op til deres forventninger.

I bund og grund handler god kundeservice om at skabe et tættere forhold til dine kunder, sådan at dine kunder ved de kan stole på dig og den service du udbyder. Vær ikke bange for at gribe telefonen og række ud til dine kunder, hverken i salgssituationen eller efter levering – på den måde får du et bedre overblik over hvilke punkter du kan forbedre til næste gang, og dine kunder vil uden tvivl sætte pris på opmærksomheden! Målet er at skabe en højere grad a loyalitet hos dine kunder, og det kan du opnå ved at sikre at dine kunder føler sig trygge, føler sig hørt, og ikke mindst ved at smile og ved at være imødekommende.

Husk at det næste salg allerede starter ved leveringen af det første salg!